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20/05/2009Une journée dans un Pôle emploi
Journée vraiment passionnante : du temps, aucun micro, pas de foin, juste écouter regarder discuter avec les agents. Ils avaient été prévenus 30 min avant mon arrivée pour que rien ne soit changé. Une agente était éberluée : « et bah si on m’avait dit que je passerai ma journée avec le ministre de l'emploi… »
Je commence par l'accueil : les demandeurs d'emploi défilent certains confiants, d'autres visiblement cassés par la vie, parfois ouverts, parfois agressifs.
Une jeune femme arrive avec 45 min de retard pour le début de son atelier de recherche d'emploi. Un peu désinvolte et visiblement pas très motivée. Le conseiller pole emploi la reprend vivement en lui faisant comprendre qu'a cause d'elle une place a été perdue. Il n'y a pas que des droits, il ne faut pas l’oublier.
Une femme de 45 ans : elle a besoin de rédiger un cv et a besoin d'aide : je m’installe avec elle, sa fille lui a griffonné un brouillon, elle-même parle mal français , on essaye de se repérer dans le logiciel de rédaction de cv qui ne date pas d’hier… Mais après 5 min on arrive à sortir un bon cv que je lui imprime en plusieurs exemplaires. Première leçon : il faut revoir rapidement tous ces vieux logiciels qui datent de la préhistoire.
Pour les agents il faut amortir le choc et la détresse qui s'exprime. On me raconte une scène la semaine dernière : un jeune est arrivé en parlant fort et en doublant tout le monde ; l'agent pole emploi lui demande d'être plus correct, il est monté en température très vite "je parle comme je veux" jusqu’à agresser l'agent et menacer de fracasser un ordinateur au sol. Le genre de scène qui jette un froid… C'est aussi parfois ça la vie quotidienne des agents Pôle emploi. Cela m’inspire une remarque : les agents font la plupart du temps preuve de beaucoup de dévouement et de patience, les demandeurs d'emploi n'attendent pas trop, les rdv sont a l'heure et on ne voit pas ces files d’attente terribles qui avaient marqué les années 90.
On bascule vers le centre d'appel installé dans chaque agence pour répondre aux questions des demandeurs d'emploi, les appels se succèdent, la responsable est pleine d'allant et cherche à répondre le mieux possible. On évoque les améliorations possibles pour le 3949, le numéro qu'on a réussi a rendre non surtaxé !
Puis direction la partie indemnisation : une femme qui fait des ménages a domicile veut comprendre pourquoi elle n’a pas eu l'allocation de retour a l'emploi ce mois-ci. Il faut aller consulter la base de données, s’assurer qu'il n’y a pas eu d'erreurs, vérifier les règles juridiques. Y penser pour les prochains dispositifs, veiller à ne pas adopter de nouvelles usines a gaz car après ce sont les agents qui galèrent pour faire tourner tout ça.
Un jeune, 23 ans, arrive pour s'inscrire : on lui demande s’il a déjà travaillé : « bah oui mais bon c’était pas trop déclaré, des petits boulots par-ci par-là, maintenant faut que je me pose !" Typiquement la cible des mesures jeunes qu'on a adopté il y a trois semaines !
Un autre, 40 ans, entre : intérimaire dans l'électricité, c'est la première fois depuis dix ans qu'il a un trou dans ses contrats. ça l'inquiète.
Déjeuner autour d'un plateau repas avec les agents : ils me disent qu'ils en ont marre de se faire critiquer dans tous les sens par les medias. C'est vrai que c'est un peu facile : ils font leur maximum et sont dévoués, il faut faire attention à ne pas toujours montrer le mauvais côté.
14 heures : on reprend le harnais, je suis une conseillère, Zohra, qui a une pêche d'enfer. Elle accueille un chômeur qui cherche un poste dans la logistique. Début de l'entretien il est un peu abattu. Zohra essaye de le remotiver. On analyse les offres ensemble. Elle donne son mail et lui propose d'appeler directement certains employeurs pour se porter caution. Seul problème il n’a pas le permis. Je suis convaincu que ça fait partie de ces barrières stupides qu'il faut faire sauter en investissant de l'argent pour aider à passer son permis.
Un détail : les cloisons sont petites et on entend ce qui se dit à côté dans l'autre box où un senior cherche aussi un emploi.
Je vais ensuite suivre un autre entretien surréaliste. Un Italien de 27 ans qui la prend plutôt cool : il veut devenir chanteur de jazz et intermittent ; entre-temps il a le RMI. Quand on lui demande s’il a des formations en musique, la réponse est plutôt évasive. Lors de son dernier entretien on lui avait recommandé d'aller chercher des offres et de créer son espace sur poleemploi.fr. Il feint de ne pas trop se souvenir s’il l'a fait. Le conseiller le reprend en main gentiment mais fermement et lui rappelle au passage que c'est pas caisse ouverte mais qu'il faut vraiment chercher un job.
Dernier entretien : quelqu’un qui galère vraiment mais a envie de s'en sortir. Il bossait dans le nettoyage, souhaite se reconvertir dans les agents de sécurité. Problème : il faut une formation. La conseillère se creuse la tête, explore les pistes et on finit par trouver une solution avec un organisme de formation à Paris. C’est pas l'idéal, mais ça va commencer à lui permettre de rebondir. Comme me fait remarquer la conseillère, aujourd’hui il faut passer par des étapes pour les aider a retrouver un job on y arrive pas toujours du premier coup.
La journée se finit : passionnante, éprouvante aussi bien sûr. J'en ressors avec beaucoup de détails très concrets sur ce qu'il faut faire bouger mais aussi avec une conviction : ces agents se battent, ce n’est pas tous les jours facile, ils font le max et pour ceux qui ont la caricature facile, je les invite à faire le même exercice que moi.
Ils m’ont vraiment remercié mais m’ont aussi dit à la fin avec beaucoup d’humour : faut que ça serve à quelque chose, on compte sur vous, ce serait dommage d'avoir gâché une journée de ministre pour rien…
Je commence par l'accueil : les demandeurs d'emploi défilent certains confiants, d'autres visiblement cassés par la vie, parfois ouverts, parfois agressifs.
Une jeune femme arrive avec 45 min de retard pour le début de son atelier de recherche d'emploi. Un peu désinvolte et visiblement pas très motivée. Le conseiller pole emploi la reprend vivement en lui faisant comprendre qu'a cause d'elle une place a été perdue. Il n'y a pas que des droits, il ne faut pas l’oublier.
Une femme de 45 ans : elle a besoin de rédiger un cv et a besoin d'aide : je m’installe avec elle, sa fille lui a griffonné un brouillon, elle-même parle mal français , on essaye de se repérer dans le logiciel de rédaction de cv qui ne date pas d’hier… Mais après 5 min on arrive à sortir un bon cv que je lui imprime en plusieurs exemplaires. Première leçon : il faut revoir rapidement tous ces vieux logiciels qui datent de la préhistoire.
Pour les agents il faut amortir le choc et la détresse qui s'exprime. On me raconte une scène la semaine dernière : un jeune est arrivé en parlant fort et en doublant tout le monde ; l'agent pole emploi lui demande d'être plus correct, il est monté en température très vite "je parle comme je veux" jusqu’à agresser l'agent et menacer de fracasser un ordinateur au sol. Le genre de scène qui jette un froid… C'est aussi parfois ça la vie quotidienne des agents Pôle emploi. Cela m’inspire une remarque : les agents font la plupart du temps preuve de beaucoup de dévouement et de patience, les demandeurs d'emploi n'attendent pas trop, les rdv sont a l'heure et on ne voit pas ces files d’attente terribles qui avaient marqué les années 90.
On bascule vers le centre d'appel installé dans chaque agence pour répondre aux questions des demandeurs d'emploi, les appels se succèdent, la responsable est pleine d'allant et cherche à répondre le mieux possible. On évoque les améliorations possibles pour le 3949, le numéro qu'on a réussi a rendre non surtaxé !
Puis direction la partie indemnisation : une femme qui fait des ménages a domicile veut comprendre pourquoi elle n’a pas eu l'allocation de retour a l'emploi ce mois-ci. Il faut aller consulter la base de données, s’assurer qu'il n’y a pas eu d'erreurs, vérifier les règles juridiques. Y penser pour les prochains dispositifs, veiller à ne pas adopter de nouvelles usines a gaz car après ce sont les agents qui galèrent pour faire tourner tout ça.
Un jeune, 23 ans, arrive pour s'inscrire : on lui demande s’il a déjà travaillé : « bah oui mais bon c’était pas trop déclaré, des petits boulots par-ci par-là, maintenant faut que je me pose !" Typiquement la cible des mesures jeunes qu'on a adopté il y a trois semaines !
Un autre, 40 ans, entre : intérimaire dans l'électricité, c'est la première fois depuis dix ans qu'il a un trou dans ses contrats. ça l'inquiète.
Déjeuner autour d'un plateau repas avec les agents : ils me disent qu'ils en ont marre de se faire critiquer dans tous les sens par les medias. C'est vrai que c'est un peu facile : ils font leur maximum et sont dévoués, il faut faire attention à ne pas toujours montrer le mauvais côté.
14 heures : on reprend le harnais, je suis une conseillère, Zohra, qui a une pêche d'enfer. Elle accueille un chômeur qui cherche un poste dans la logistique. Début de l'entretien il est un peu abattu. Zohra essaye de le remotiver. On analyse les offres ensemble. Elle donne son mail et lui propose d'appeler directement certains employeurs pour se porter caution. Seul problème il n’a pas le permis. Je suis convaincu que ça fait partie de ces barrières stupides qu'il faut faire sauter en investissant de l'argent pour aider à passer son permis.
Un détail : les cloisons sont petites et on entend ce qui se dit à côté dans l'autre box où un senior cherche aussi un emploi.
Je vais ensuite suivre un autre entretien surréaliste. Un Italien de 27 ans qui la prend plutôt cool : il veut devenir chanteur de jazz et intermittent ; entre-temps il a le RMI. Quand on lui demande s’il a des formations en musique, la réponse est plutôt évasive. Lors de son dernier entretien on lui avait recommandé d'aller chercher des offres et de créer son espace sur poleemploi.fr. Il feint de ne pas trop se souvenir s’il l'a fait. Le conseiller le reprend en main gentiment mais fermement et lui rappelle au passage que c'est pas caisse ouverte mais qu'il faut vraiment chercher un job.
Dernier entretien : quelqu’un qui galère vraiment mais a envie de s'en sortir. Il bossait dans le nettoyage, souhaite se reconvertir dans les agents de sécurité. Problème : il faut une formation. La conseillère se creuse la tête, explore les pistes et on finit par trouver une solution avec un organisme de formation à Paris. C’est pas l'idéal, mais ça va commencer à lui permettre de rebondir. Comme me fait remarquer la conseillère, aujourd’hui il faut passer par des étapes pour les aider a retrouver un job on y arrive pas toujours du premier coup.
La journée se finit : passionnante, éprouvante aussi bien sûr. J'en ressors avec beaucoup de détails très concrets sur ce qu'il faut faire bouger mais aussi avec une conviction : ces agents se battent, ce n’est pas tous les jours facile, ils font le max et pour ceux qui ont la caricature facile, je les invite à faire le même exercice que moi.
Ils m’ont vraiment remercié mais m’ont aussi dit à la fin avec beaucoup d’humour : faut que ça serve à quelque chose, on compte sur vous, ce serait dommage d'avoir gâché une journée de ministre pour rien…
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